Непрерывное совершенствование видов деятельности: пять шагов процесса

Автор: Джеймс А. Бримсон ( James A. Brimson), основатель и руководитель Института процессно-ориентированного менеджмента (Activity Based-Management Institute ABM-I). Материал публикуется в адаптированном переводе с английского.

Существует много способов совершенствования видов деятельности и бизнес-процессов. Некоторые методы совершенствования имеют отраслевую специфику. Однако следующие пять общих шагов могут быть применимы в любой организации.

Определение причин и следствий: факторы влияния на затраты/исходные причины.
Определение потребностей клиентов.
Поиск решений с применением творческого мышления.
Переконфигурация бизнес-процессов и видов деятельности.
Управление новыми, переконфигурированными процессами.

1. Определение причин и следствий: факторы влияния на затраты/исходные причины

Не являющиеся необходимыми процессы или требования могут быть факторами влияния на затраты. Компания MegaStorage обнаружила, что она может сэкономить время и деньги, если не станет проверять мебель, поступающую на склад. Им и не нужно было проверять ее, так как ее уже проверял производитель мебели. Имелись сертификаты производителя/поставщика, свидетельствующие о том, что мебель была проверена. Эта предварительная инспекционная проверка позволяла MegaStorage сэкономить огромное количество времени и ресурсов.

Настояв на том, что проверку мебели должен проводить производитель/поставщик мебели, MegaStorage смогла сократить свои затраты. Проверки или их отсутствие являлись факторами влияния на затраты. Организации должны определить свои бизнес-процессы и виды деятельности. Они должны попытаться выделить как можно больше факторов влияния на затраты. Ниже приведены примеры таких категорий факторов влияния на затраты.

Источник фактора влияния на затраты:

— внешний по отношению к отделу;
— внутренний по отношению у отделу;
— технология.
Контролируемые:

— отделом;
— кем-либо за пределами отдела;
— кем-либо за пределами организации.
Требующие вложений в форме:

— капитальных вложений;
— рабочего времени.

2. Определение потребностей клиентов

Банк EZ Money смог обеспечить удовлетворение потребностей клиентов, сэкономив при этом время и ресурсы путем увеличения продолжительности обработки кредитов. Банк сэкономил деньги, но не пожертвовал при этом потребностями своих клиентов.

Организация должна проводить исследования рынка для определения потребностей своих клиентов (как внутренних, так и внешних). На основе полученных от клиентов ответов организация сможет усовершенствовать свои бизнес-процессы, удовлетворив потребности, но сократив при этом затраты. Если возможно, то анкеты опроса нужно направлять ключевым клиентам. Хорошей идеей будет вложение анкет и писем с просьбой изложить предложения в почтовую корреспонденцию, направляемую клиентам. Затем организация должна прислушаться к тому, что ей говорят клиенты.

3. Поиск решений с применением творческого мышления

Многих из нас повседневная рутина затягивает до такой степени, что мы редко ищем пути ее усовершенствования. Если бы мы остановились на какое-то время и провели «мозговую атаку» или стали мыслить действительно творчески о задачах, которые мы выполняем ежедневно, то мы бы обязательно придумали другие способы выполнения этих задач. Необходимо всего лишь немного творческого мышления. Ниже представлен список возможных способов оценки ваших видов деятельности и процессы со стороны.

Подвергните сомнению ваши предположения о выполняемых вами видах деятельности и процессах. Должны ли они действительно выполняться на существующем уровне? Может ли кто-либо другой предоставлять эти услуги и продукты? Может ли измениться место осуществления вида деятельности? Может ли какая-либо часть услуги оказываться где-либо еще?
Выйдите за рамки вашей отрасли и посмотрите, как в других отраслях осуществляются виды деятельности? Может быть, какие-то из их видов деятельности и не имеют отношения к вашей отрасли, но, возможно, принципы, стоящие за их бизнес-процессами и видами деятельности, могут быть применены и у вас?
Изучите приемы, использующиеся в других отделениях, офисах, продуктах/услугах и отделах. Некоторые из этих приемов могли бы быть переведены в прибыль вашего отдела.
Налаживайте связи с другими подразделениями и отделами. Они могут пригодиться в будущем.
Устанавливайте связи между вашими поставщиками, поставщиками ваших поставщиков, вами, вашими клиентами и клиентами ваших клиентов.
Попробуйте выполнить ваши виды деятельности или бизнес-процессы с конца и/или с середины. Процесс должен быть осуществим, с какого бы момента вы ни начинали.
Смещайте парадигмы. Разбивайте шаблоны и перемешайте рабочие потоки.
Подвергайте все сомнению. Не следует думать, что если процесс выполнялся определенным образом в течение ряда лет, то это наиболее эффективный способ его выполнения.
Используйте «непохожесть» — представьте себя другим человеком, услугой, местом или вещью.
Прочитайте хотя бы один журнал, не относящийся к отраслевым изданиям и/или не относящийся к бизнесу вообще — для поиска идей.

4. Переконфигурация бизнес-процессов и видов деятельности

После того, как будут обнаружены проблемные участки в бизнес-процессах или видах деятельности организации, необходимо в общих чертах описать возможные решения и «встроить» их в бизнес-процесс, чтобы проверить их соответствие. Некоторые решения подойдут, другие — нет. Старайтесь учиться на каждой неудаче. Помните, что компания Sony известна своими успешными продуктами, и, тем не менее, у нее один из самых высоких уровней частоты отказов. Однако большинство из нас помнят ее успехи, а не неудачи.

После того, как будут найдены решения, которые работают, возможно, следует переконфигурировать бизнес-процессы или виды деятельности для вывода их на более высокий уровень эффективности. Это означает, что необходимо провести дополнительный анализ после перестройки бизнес-процесса.

Имейте в виду и то, что решение может сработать в отношении одного вида деятельности и не сработать в отношении другого. Используйте метод проб и ошибок для обучения, а не для обвиненийи разочарований.

5. Управление новыми переконфигурированными процессами

После того, как бизнес-процессы и виды деятельности будут усовершенствованы, возможно, придется изменить управленческие приемы поддержания таких усовершенствований. Если старые бизнес-процессы не работали, то почему должен работать старый стиль управления работой? Прогресс усовершенствованного бизнес-процесса можно отслеживать путем документального фиксирования и отражения в бухгалтерском учете экономии времени, ресурсов и рабочей нагрузки.

Шесть способов усовершенствования видов деятельности и выходных результатов

Для улучшения всей деятельности в целом руководство и работники, занятые в процессах, должны провести усовершенствование каждого бизнес-процесса. Необходимо сконцентрировать внимание на совершенствовании бизнес-процесса, поскольку акцент на ресурсах или видах деятельности может привести к недостаточной степени оптимизации. Предлагаем несколько советов на пути совершенствования бизнес-процессов и видов деятельности.

Сокращайте объемы бизнес-процессов и видов деятельности там, где это возможно.
Устраняйте виды деятельности, задачи и шаги, не создающие добавленной стоимости или не являющиеся вспомогательными для создающих добавленную стоимость видов деятельности.
Координируйте каждый вид деятельности с клиентами, поставщиками, другими центрами затрат или другими подразделениями.
Автоматизируйте виды деятельности, где только это возможно.
Совершенствуйте внутренние методы и/или меняйте последовательность выполнения видов деятельности.
Начинайте с текущих удельных затрат по бизнес-процессу и видам деятельности. Затем поменяйте направление движения и вернитесь к отдельным категориям затрат (таким, например, как зарплата, материалы и т. д.), анализируя виды деятельности и задачи, входящие в каждый вид деятельности.

В результате проведения усовершенствования устраняется разочарование, появляются деньги для роста, происходит экономия затрат и рабочей нагрузки.