Александр Москалев о глобальной базе персональных отзывов
Александр Москалев о глобальной базе персональных отзывов
Система отзывов — это та часть контента, которую создают пользователи самостоятельно. Компании не могут повлиять на отзывы напрямую, но сильно от них зависят. Особенно это касается сферы услуг, где продукт труднее представить визуально на сайте или в приложении. Но и рынок товаров упускает реальные деньги. Так, например, один из популярных интернет-магазинов несет около 5,1 миллиона репутационных потерь ежемесячно.
Еще 4 проблемы системы отзывов
Работа с отзывами — отдельное направление в крупных компаниях. Помимо реального недовольства качеством продукта зачастую возникают сопутствующие проблемы. «Накрутка» рейтинга, заказные отзывы, отсутствие мотивации у довольных клиентов писать реальное мнение, атаки конкурентов в виде лживых негативных отзывов. И это реальная проблема, так как 40,9% потенциальных клиентов обращают внимание только на негативные комментарии.
Бизнес-преимущества «сарафанного радио»
Эффективным инструментом продвижения товаров на основе отзывов является word-of-mouth marketing, или сарафанное радио. Главное преимущество — уровень доверия. По данным Nielsen, 92% людей доверяют рекомендациям друзей и семьи, а не любому другому виду рекламы. Есть и другие плюсы:
- Уменьшение рекламных бюджетов. Стимулирование WoM маркетинга не требует финансовых вливаний в промо или рекламу: на имидж работает качество продукта, мотивация сотрудников и партнерские программы по «обмену» отзывами.
- Лояльность к бренду. Создание широкого сообщества фанатов компании за счет массового одобрения.
- Приоритетная привлекательность для инвестиций, ведь те, кто вкладывает деньги в компании, тоже одна из целевых групп аудиторий.
- Рост конверсии. Исследования показали около 10% увеличения после стимулирования WoM маркетинга.
- Возможность запускать сарафанное радио. Так, например, площадки для онлайн-просмотра по подписке создают подборки рекомендаций на основе понравившихся фильмов и мнений и предпочтений других пользователей. В итоге площадка повышает интерес к своему сервису.
Эффективный инструмент адаптации в новой стране
Принцип сарафанного радио работает не только в бизнес-среде, но и в социуме. Например, для более быстрой адаптации в ситуациях массовой иммиграции. Так, в США учится около 1,1 миллиона иностранных студентов. Каждый из них на первых порах сталкивается с рядом однотипных проблем:
- языковой и культурный барьеры;
- необходимость заново выстраивать круг знакомств и систему контактов;
- отсутствие знаний об устройстве быта в стране;
- принципиально отличная система обучения.
Период адаптации занимает продолжительное время. Его необходимо совмещать с процессом обучения. А психологическая перегрузка может отрицательно сказаться на успеваемости и здоровье. В данном случае применение автоматизации для процесса обмена полезными данными значительно ускорило бы процесс погружения.
Сейчас самый распространенный канал для поиска и обмена информацией среди студентов — это форумы и сообщества в социальных сетях. Данные представлены обрывочно, ответы поступают несвоевременно, нет четкого понимания, к кому обратиться по конкретному вопросу. Намного проще было бы пользоваться таким приложением как Vide, где «бывалые» студенты передают полезные контакты новичкам с собственными пометками и рекомендациями. Это и есть социальный WoM маркетинг в деле.
