Как автоматизировать в интернет-магазин, чтобы продажи выросли на 30%

Команда сервиса по автоматизации маркетинга Carrot quest совместно с партнёром, бутиковым рекламным агентством Profitator (Kokoc Group), работала над улучшением показателей конверсии в интернет-магазине 21-shop.ru. О том, как мы совместными усилиями подняли конверсию компании на 30%, этот кейс и расскажет.

Интересный и ключевой момент в статье: как мы анализировали эффективность и собирали статистику. Как понять, какая именно коммуникация с пользователем повлияла на конверсию в целевое действие? (В случае с интернет-магазином 21shop — это конкретный заказ.) Обычно компании затрудняются это сделать, поэтому сложно определить реально эффективный подход, который дал результат. Давайте разбираться.

Кейс по внедрению автоматизированной системы маркетинга Сarrot Quest в интернет-магазин 21Shop

Задача: настроить систему удержания и возвращения пользователей, которые уходят на всех этапах воронки продаж, чтобы они завершали заказ.

Решение: поэтапная настройка сценариев для удержания внимания пользователей и их вовлечения в покупку. В этом кейсе мы рассмотрим несколько самых интересных решений, так как всего в рамках стратегии было внедрено несколько различных сценариев.

Подготовка

Вместе с командой Profitator мы детально проанализировали цикл покупки пользователей 21shop: на каких этапах они выпадают из воронки и по каким причинам не доходят до покупки. В итоге мы разработали карту автоматизации, чтобы не упускать потенциальных клиентов на всех этапах покупки.

Вот изображение всех сценариев, которые были разработаны для данного интернет-магазина: 

1. Бегущие с сайта покупатели

По статистике, большой процент пользователей (около 80%) не заканчивают оформление заказа и убегают. Да, крупные интернет-магазины уже научились возвращать небольшую часть тех, чей email они знают, но этого недостаточно. Мы обратили внимание, что многие пользователи уходят, не написав и строчки о себе, а значит, мы не знаем их почту.

И вот что мы сделали — настроили всплывающее окно, которое показывается, если пользователь просматривал свою корзину с товарами и намеревается уйти с сайта (уводит мышку вверх). В поп-апе предлагается скидка, показываются товары из корзины и условие покупки (скидка действует в течение 1 часа). Мы здесь создали совершенно новое всплывающее окно, которое никак не перекрывает экран пользователя, не мешает ему, но сразу же заметно и привлекает внимание.

Обратите внимание на правую часть скриншота. Окно, которое выглядит как колонка нашего онлайн-чата, как окно в любом из современных мессенджеров

Чтобы понимать, что ИМЕННО ЭТО всплывающее окно удержало пользователя и он совершил покупку, мы анализируем скорость прохождения воронки — через какое время после показа сообщения пользователь завершил заказ.

В конкретном случае мы отсчитываем ровно 1 час, после того, как пользователь кликнул «Купить со скидкой». Это значит, что все, кто видел это сообщение, но в течение часа не завершил заказ, в нашей воронке не появятся и не повлияют на статистику.

За отчётный период 2320 человек просмотрели корзину и, не завершив заказ, начали уходить с сайта. 1138 человек из них удалось показать данное сообщение, пока они не закрыли сайт. 148 из них перешли по ссылке и 81 человек завершил заказ со скидкой в течение 1 часа. Обратите внимание — сообщением удалось вернуть 148 человек и 81 клиента довести до покупки.

Одно такое всплывающее окно за отчётный период принесло компании дополнительно 405 000 рублей.

Если посмотреть только на эффективность данного сообщения, то конверсия в покупку по нему составила 7,1% (81 из 1138 просмотревших pop-up завершили заказ). Кажется невероятным, правда? На самом деле это всё просто объясняется. У пользователя на последнем этапе покупки всегда обостряется чувство риска, поэтому неуверенность подталкивает его к уходу, вам же достаточно чуть-чуть подтолкнуть к покупке. В конкретном случае мы давали скидку, которая действует 1 час.

2. Автоматические email-рассылки по брошенным корзинам

Для тех, кого мы не смогли активировать в покупку с помощью такого всплывающего окна, запускаются триггерные письма. Через 1 час после того, как пользователь зашел на корзину и не завершил заказ, через 1 день и через 2 дня. Всего 3 письма.

Письмо № 1 (через 1 час)

Что интересно, самый большой процент возвращает письмо через 1 час. За отчётный период была 21 покупка из данного письма. 
Письмо через 1 день было менее эффективным, оно вернуло 9 человек. 
Письмо через 2 дня вернуло 14 человек. Всего 44 человека удалось вернуть с помощью такой цепочки писем — это около 220 000 рублей.

Посмотрите в контрасте, как сработало первое всплывающее окно: вернуть удалось почти в 2 раза больше людей, чем из письма. Поэтому инструменты должны работать в синергии. Не нужно выбирать что-то одно. Вместе они вернули 125 человек; а ведь у нас есть еще пример с онлайн-чатом, который тоже многое умеет.

3. Онлайн-чат, который снижает чувство риска у пользователя

Помимо всплывающих окон и автоматических email-рассылок, в интернет-магазине важно использовать онлайн-консультант.

Если пользователь видит ненавязчивый чат на сайте, то спокойно может тут же задать интересующие его вопросы. Для тех, кому это не актуально, чат никак не мешает.

Также для конкретных сегментов можно запускать активные сообщения в чат, чтобы вовлекать их в беседу в определённый момент. Например, если он перешёл на корзину, но в течение 5 минут так и не завершил заказ — предложить помощь.

Всего, находясь на страницы корзины, в чате пообщалось 166 человек, из них 33 человека купили в течение часа, после начала диалога. Конверсия составила 20%. Не давайте пользователям повода уходить, помогайте им и вовлекайте в покупку.

Итоги

Итого, мы внедрили стратегию работы с пользователями магазина (процесс их вовлечения и доведения до покупки).

Это только 1-й этап стратегии, состоящий из 6 триггерных писем, 1 pop-up и 3 триггерных сообщения в чат.

Всего с помощью внедрения ряда основных сценариев (без какой-либо сложной работы с лидами, нагревом их с помощью полезного контента) удалось за отчётный период вернуть и довести до покупки 173 человек или 865 000 рублей.

http://www.cossa.ru/