Поведение покупателя на Вашем веб сайте

Начнем с того, что каждый покупатель, исходя из потребностей и компетенции, обладает своим стилем поведения.

Суетливый. Клиент, который не знает, чего хочет. Он бездумно просматривает каталог, просит консультацию специалиста, требует помощи. Часто делает покупки в последний момент перед событием.
Целеустремленный. Такого клиента «ничто не остановит». Он уверен в заказе, четко называет время, место доставки и редко отказывается от своей покупки. А все потому, что до этого он уже был везде и нашел самый выгодный вариант.
«Скидочный маньяк». Может купить не всегда то, в чем нуждается. Находится в поиске акций либо постоянно, либо только по «Черным пятницам». Причем во втором случае это совершенно отчаянные личности.
Компетентный. Он способен самостоятельно сравнить предложенную продукцию и выбрать нужный товар. Ему не нужна помощь консультанта или дополнительная информация.
Предусмотрительный. Такой не сунется покупать товары в «горячий сезон», а напишет список и все закажет заранее. Как правило, четко знает, чего хочет, но может прибегнуть к услугам консультанта, чтобы окончательно выбрать.
Неквалифицированный. Беспомощен и нуждается в знающем специалисте. Чем больше внимания уделить такому покупателю, тем выше вероятность покупки. Кроме того, «беря его под опеку», вы дадите ему ощущение верно принятого решения.
Всезнающий. Он уверен, что везде, кроме сайта-производителя, «бешеные накрутки». Поэтому готов ждать от двух недель до нескольких месяцев, чтобы получить товар дешевле.

Уделите внимание поведению своих клиентов, и вы поймете, как с ними действовать. Именно от принятия индивидуальности клиента зависит успех и рост продаж.

Чем отличается онлайн-клиент от покупателя в оффлайне?

В интернет-магазине воздействие на клиента осуществляется визуальными образами и текстом, тогда как в оффлайне играет роль внешность продавца, его манеры, знания, характер и т. д. В онлайне товар не просто продает сам себя – он должен получить «оболочку» в виде текста и изображений, а затем и покупательских ассоциаций, чтобы привлечь всех без исключения.

Приемы, действующие на подсознание

Сравнение. Человек ищет в интернет-магазине смартфон и видит среди одинаковых цен вариант на 200$ дешевле. Он будет казаться ему самым выгодным, т. к. есть с чем сравнить. Если у одинаковых товаров указана максимальная цена в 900$, а минимальная 500$, то «среднячком» станет ценник в 650$. Все просто, но чек уже стал больше. Если сумма заказа чуть ниже среднего, смело можно предложить аксессуар по цене в 10 раз меньше. Эта трата не будет казаться существенной. Наглядный пример на сайте компании «Белый Ветер»:
Потеря. Давайте понять своим клиентам, что в случае отказа они потеряют какую-то возможность. Либо же, если выберут другую компанию. По возможности предлагайте пробники, бесплатные версии, тестовые варианты и т. д. Так клиент понимает: он ничего не теряет, но получит опыт. Конечно, срабатывает желание отведать дармового. Один из примеров – это пробная версия онлайн-игры World Of Warcraft. 10 дней играете бесплатно, а потом надо платить. Этот же принцип активно используется в продажах косметики, программного обеспечения, везде, где можно получить «пробник».
Привычка. Человек привыкает принимать одни и те же решения. Часто рациональные рассуждения приходят уже после заказа, но сожаление реже возникает, когда у покупателя небольшой выбор. Даже если выбор был объективно нелогичным, покупатель своей ошибки не признает и будет защищать покупку, бренд и продавца. Не удивляйтесь, если увидите, как человек топает ногами и утверждает, что лучше «Жигулей» ничего нет!
Толпа. Человек часто выбирает, не потому что провел сложный анализ, а потому что кто-то посоветовал, кому-то понравилось или «у соседа есть, а я чем хуже?». Логика проста: если многие покупают, значит оно того стоит. Для примера приведем кибермаркет www.ulmart.ru:
Образ. Человек покупает эмоции и особое состояние, в котором хотел бы пребывать, обладая этим товаром. Если спросить у покупателя, почему он выбрал дорогие часы, которые объективно ему не по карману, он обязательно упомянет о себе, а не о механизме.
Сезон. Часто покупки приурочены к событиям. Школьная пора, Новый год, 8 марта, 14 февраля и т. д. Они всегда откладываются в голове покупателя акциями, специальными предложениями, скидками, особыми условиями. Таким образом, клиент в устойчивой уверенности, что он только выигрывает от таких покупок.

Продающие триггеры

Триггеры способны, без преувеличения, управлять эмоциями покупателя. Вы можете сформировать определенное состояние и вызвать самые разные побуждения исключительно благодаря им. Например:

доверие;
страх;
жадность;
тщеславие;
умиление;
«халява»;
соперничество, торг;
пробуждение и т. д.

Примеры использования триггеров

Гарантированный возврат, отслеживание статуса заказа, оплата при получении, кнопка «Пожаловаться», «Личный кабинет» формируют у клиента ощущений гарантий и возможностей. Например, shoptime.ru
В случае обдуманных покупок, вроде «я давно хотел себе этот мангал», необходимо стимулировать к покупке именно сейчас. Для этого используются часы обратного отсчета, когда покупатель лишь считает, сколько он сэкономит. Также применяются кнопки «Этот товар купили 6587 человек», «Товар понравился 869 посетителям» и т. п. В этом случае клиент получает социальное подтверждение: другим тоже это нравится, и они купили. Пример использования обратного отсчета с указанием количества купивших на сайте gpouron.ru:
Почти каждый человек тяготеет к тайнам и узким сообществам. Поэтому эффективно применяется формулировка «только для участников» или владельцев клубных карт. Оказывается, что «своим» быть круто – это скидки, акции и специальные предложения. Один из примеров можно найти на technopoint.ru:

Идеи для триггеров на вашем сайте можно найти на ресурсах, подобных ZURB University.

Психологические барьеры

Владелец iPhone хорошо знает, что стоимость приложения в среднем 0.99$. Если в AppStore появится аналог за 50$, его не купят.
Вряд ли найдется покупатель, который с легкостью отправит с помощью SMS 100$ неизвестно кому.
Покупатель редко верит скидке в 80%. Это скажет ему не о выгоде, а, скорее, о низком качестве товара.

Советы

Оставьте клиента наедине с товаром. Уберите то, что раздражает и отвлекает: кнопки, ссылки, баннеры, бесконечные поля в форме регистрации и т. д. Их наличие снижает важность товара в подсознании клиента.
Платная доставка зачастую отпугивает клиента. Лучше создать условие, при котором ее можно получить бесплатно.
«Большая» покупка – это событие для каждого человека. Поэтому кнопка «В корзину» или «Заказать» должна быть отделима от другого текста, заметна и безотказно кликабельна.
Кнопка «Сравнить» упрощает выбор для неквалифицированных и нерешительных клиентов.
Внимание покупателя можно привлечь не только «красной рамкой и капслоком». Вспомните, как демонстрируют продавцы свой товар в реальном магазине: они переводят внимание на него. Если к изображению товара добавить обращенный взгляд красивой девушки, взгляд обязательно упадет на объект, привлекший ее внимание.
Гарантированный возврат, отслеживание статуса заказа, кнопка «Пожаловаться», «Личный кабинет» – у клиента должны быть гарантии и возможности.
Если вы продаете товары ценовой категории выше среднего, дайте покупателю немного времени. Если причиной покупки была импульсивность, у него будет время убедить себя в необходимости ее приобретения.

Вывод

Хоть мотивация покупателя чаще иррациональна, определенные закономерности есть и лучше их знать. Особенно это касается интернет-маркетинга. Здесь покупатель чувствует свободу, понимая, что на него не «давит» продавец оффлайн-магазина. Тем не менее, его нужно вести к покупке уверенно и профессионально. Как оффлайн-продавец учится взаимодействовать с разными типами людей и клиентов, так и вы имеете возможность научиться понимать и использовать психологию покупателя.