Как правильно продавать услуги. Нехитрое руководство к действию

Чтобы клиенты покупали у вас услуги, нужно создать благоприятные условия. В сегодняшнем выпуске рассылки вы узнаете, в чем состоят особенности продажи услуг, и на что важно обратить внимание.

За аксиому берём факт, что вы оказываете полезную и нужную услугу максимально качественно. Какие задачи далее стоят перед вами?

Донести клиенту полезность услуги.
Продемонстрировать качество полученного результата.
Показать порядок выполнения, обозначить сроки.
Объяснить цену и что входит в стоимость.

Дайте больше информации до заказа

Нужно поставить себя на место самого дотошного клиента и ответить на все его вопросы. Расскажите обо всех условиях оказания услуги, кому именно подходит ваше предложение, схематично покажите порядок выполнения, поэтапную программу, возможности и ограничения для клиента (например, можно ли вносить изменения в утвержденный проект и т. п.). Что ещё нужно?

Блог, информационная рассылка, анонсы материалов в группах соцсетей. Пишите о технологиях, правильном выборе, делайте обзоры и т. п.
Рассказывайте, как клиент может повлиять на успешность процессов: какие данные предоставить, как подготовиться, на что обратить внимание и др.
Предупредите, какие неудобства могут возникнуть у клиента (например, раздражение после эпиляции), и как.
Консультируйте: на сайте, по телефону, с помощью вебинара и др. У ваших клиентов всегда больше вопросов, нежели у тех, кто ищет понятный товар.
Активно используйте FAQ, если нужно, разделите по темам/этапам работы.
Публикуйте фото- и видеоматериалы рабочего процесса.
Добавляйте в общий доступ на сайт различный материалы с конференций, семинаров, форумов, где вы принимали участие.
Познакомьте клиента с тем, кто будет оказывать услугу, предоставьте возможность связаться. Проследите, чтобы он участвовал в разделе «Наши специалисты», если такой есть. Если нет, создайте. Социальные доказательства необходимы для тех, кто продаёт услуги, особенно, дорогостоящие или медицинские.

Покажите будущий результат

На примере завершенных проектов или актуальных заказов покажите, что получит клиент. Это могут быть фотографии, видео, результаты тестирования (для образовательных проектов) и т. п.

Обязательно оформите портфолио, дайте максимум визуальной информации. Кроме фото и видео предоставьте графики с понятными кривыми, укажите важные этапы сотрудничества на них.

Пишите кейсы для отдельного раздела на сайте.

Ведите свою статистику: количество обслуженных или вернувшихся клиентов, километраж уложенной плитки и т. п.

По возможности, оформите результат визуально: создайте 3D-модель, примерно рассчитайте и «нарисуйте» индивидуальный результат клиента. Главное — не переоценить себя и клиента, чтобы реальный итог не оказался далёким от запланированного.

Отсрочьте заказ

Выглядит странно, но иногда нужно добавить промежуточный шаг между знакомством и призывом купить.

Демо-версия или «пробник». Первое занятие бесплатно/неделя бесплатного использования, чтобы потенциальный клиент мог оценить пользу услуги для себя. Важно предоставить её именно в таком виде, в котором её получает купивший клиент.
Разделите сотрудничество на несколько этапов, где клиент будет иметь право отказаться от дальнейшего, если захочет. Если с вашей услугой всё хорошо, а клиент адекватен, этого не случится, но осознание свободы положительно скажется на состоянии клиента.
Онлайн- и офлайн-мероприятия, ярмарки, мастер-классы, показывающие услугу максимально открыто.
Если это возможно, на старте предлагайте аудит или анализ с рекомендациями, чтобы показать компетенцию.

Для каждого пункта важно, чтобы воспользоваться предложением можно было быстро и просто, начиная с подачи заявки или заполнения анкеты, и заканчивая использованием самого предложения.

Социальные доказательства

Всё многообразие материалов подтверждающих, что вам можно доверять, и вы сделаете качественно. Это начинается с понятного удобного сайта, где есть сертификаты и лицензии, дипломы специалистов, отличительные знаки (например, звезда Мишлен), информация о партнерах (дилерство, франшиза и т. п.), привлечение известной персоны для подтверждения вашего имени (лидеры мнений, «лицо» новой услуги, коллаборации с авторитетными людьми).

Покажите контроль качества

В текстах на сайте компании любят упомянуть о «поэтапном контроле качества» или «собственных проверках». Такие утверждения нужно подкреплять реальными материалами и доступными возможностями. Например:

Дайте клиенту чёткую систему, по которой он сможет оценить полученный результат. Это может быть технологическая карта или краткий перечень обязанностей исполнителя.
Предоставляйте по первому требованию книгу жалоб и предложений. Откройте отзывы на сайте, стимулируйте их появление, дайте возможность оценить конкретного специалиста. Инициируйте анкетирование клиентов с небольшим опросом о качестве услуг.
Сразу предупреждайте, как именно вы контролируете качество. Например, во время общения на сайте обозначьте, что специалист может позвонить, чтобы задать пару вопросов о качестве общения и обслуживания.
Удалённый контроль, например, онлайн-трансляция с места работы (если это уместно), к которой можно подключиться в любое время. Например, автошкола ведёт круглосуточную трансляцию со своей учебной площадки, где можно посмотреть, занимаются ученики:

Вам также необходима независимая оценка. Например, количество повторных обращений; тех, кто обратился по рекомендации; число недовольных и т. п. Участвуйте в конкурсах своей сферы и демонстрируйте достижения, работайте со сложными клиентами и покажите результаты, привлекайте независимых экспертов, чтобы они оценили вас на своём ресурсе, а вы могли поделиться ссылкой с аудиторией.

Работайте над образом эксперта

Если ваша сфера связана с наукой, высокими компетенциями, и в ней есть крупные экспертные сообщества, вас должны знать и уважать там. Обязательны публикации в популярных журналах (часто их 1-2 на всю нишу, но это важно!). Станьте членом ассоциаций, клубов, участником конференций и конкурсов, пробивайтесь в рейтинги.

Важно! Будьте избирательны, чтобы уровень сообщества или мероприятия соответствовал статусу, заявленному вами.

Снимите тревогу о сроках выполнения

Люди настолько привыкли не придерживаться сроков, что клиент, даже имея деньги, может сомневаться, получит ли он результат в срок. вы можете определить его опасения и вот что предпринять:

Сами распишите график выполнения работ и систему штрафов за просрочку.
Зафиксируйте даты, когда будет проводиться проверка соответствия процесса намеченным целям.
Разработайте и представьте клиент «план B», если что-то резко изменится.
Информируйте клиента о состоянии заказа по мере готовности.

Не рассчитывайте, что клиент забудет о ваших договоренностях. Это может случиться, но ваша необязательно заставит его выбрать другого исполнителя в следующий раз. Покажите, что вы пунктуальны и цените занятость клиента.

Снимите тревогу о цене

Замените отдельные цены тарифными планами, но оставьте возможность выбирать индивидуальный пакет услуг. Покажите, как связана сложность задач с оплатой. Обязательно продемонстрируйте цену за небольшой период (час/месяц), часть (квадратный метр, одну порцию) и за весь объем работ. С сайта компании Diplomat Clinic:

Указывайте стоимость используемых материалов с чеками, если это возможно. Желательно предложить два варианта исполнения: стандартные материалы и эксклюзивные.

Если в стоимость заложена скидка или есть условие её получения, а также кешбэк, пишите цену с учётом этого и без.

Используйте на сайте пример расчёта для подобного проекта, добавьте калькулятор и сформулируйте описание ситуаций, когда «подешевле» не получится, а «подороже» не надо. Это тоже забота о клиенте.

Всегда предупреждайте заранее, если цена будет расти, держите в курсе акций и программ лояльности, подскажите пару реальных фишек для экономии бюджета, если планируются серьёзные расходы. Вместе с плохими новостями сообщайте хорошие и аргументируйте изменения:

Обязательно указывайте дату обновления прайс-листа. Предупрепреждайте об особых условиях: предоплата, минимальный заказ, примерная стоимость, налоги и комиссии.

Дайте денежную гарантию

На это мало кто идёт, но такой подход убедит любого клиента в высоком качестве ваших услуг.

Гарантируйте возврат денег на любом из этапов сотрудничества, если клиент обоснованно недоволен. Продумайте условия, по которым он сможет получить средства:
Разбейте оплату на несколько платежей или предложите оплату по результату. Можно поощрить скидкой клиента, который внесёт определенную предоплату.
Помогите клиенту сэкономить и предложите ему путь наименьших издержек. Он будет благодарен.
Внедрите контроль своих цен и гарантируйте возврат разницы, если где-то есть дешевле. Это проще, чем просто разорвать отношения.

Аккуратно используйте скидки, чтобы они не сыграли против вас.

Сделайте услугу осязаемой

Например, предоставляйте диплом по результатам обучения, даже онлайн. Так делает «Нетология», фото отсюда:

Отправляйте обучающие материалы, раздаточную информацию, описание процесса, инструкции и отчёты.

Работайте со своими расходниками, которые затем остаются клиенту: чистящие средства клининг-компании; одноразовые чехлы для автомобиля после химчистки; деревянные буквы, слова и цветочные композиции со свадьбы; брендированные сумки с сопутствующим антуражем / инвентарём / предметами.

Источник: Setup.ru