Страницы в соцсетях: зачем это нужно бренду?
В последнее время от специалистов по маркетингу и владельцев бизнеса можно услышать мнение о том, что соцсети на самом деле им не нужны. Действительно: Facebook меняет ранжирование в угоду платным публикациям для бизнеса, параллельно перенося механики на Instagram, «ВКонтакте» меняет оформление, увеличивая размеры рекламных баннеров и вводит новые рекламные форматы. Невольно задумаешься, чем же это отличается от обычной рекламы онлайн, ведь даже подписчики той или иной страницы зачастую не видят её записи в ленте, только если администратор не настроит платное продвижение. Поразмыслив над этим вопросом, некоторые бренды принимают решение уйти из социальных сетей или не создавать страницы вовсе, направив бюджеты исключительно на продвижение лендингов, таргетированной рекламы и промо-постов в популярных сообществах. И вот, почему так делать не стоит:
Прямое общение с потребителями
Социальные медиа – это, прежде всего, общение. Действительно, даже публикуя посты в своих личных аккаунтах, мы рассчитываем на «лайки», комментарии, отзывы, советы по решению возникших проблем и на прочие атрибуты нормального общения. То же самое происходит с брендами.
Как ни старайтесь, сайта Heineken Bar Moscow вы не найдёте. Только Facebook.
На странице бара в социальной сети размещены анонсы мероприятий, информация об обновлении меню, фотоотчеты; иными словами, Facebook заменяет заведению полноценный сайт. Хорошо это или плохо? Высокая посещаемость бара говорит сама за себя.
Даже самый красивый и удобный для пользователя сайт, адаптированный под все мобильные устройства, не позволяет ему общаться с компанией в той мере, в которой это возможно в социальных сетях. Давайте признаем, что далеко не каждый будет оставлять комментарии на сайте, ждать ответа других потребителей или бренда и маниакально обновлять страницу. Эпоха форумов ушла, настало время социальных сетей.
Новости и обновления
Не стоит забывать, что зачастую пользователи подписываются на интересующий бренд ради получения дополнительной информации. Не столь велик процент потребителей, еженедельно посещающих сайт в поисках новостей бренда и информации о новых предложениях. Как бы хороши ни были email-рассылки, не стоит ограничиваться одними письмами: велика опасность попасть в «Спам» не только в автоматической сортировке email-клиента, но и в сознании потребителя.
Клуб YOTASPACE, известный ранее как ГлавClub, активно общается с пользователями в социальных сетях. Конечно, и на официальном сайте пользователи найдут необходимую информацию: афишу мероприятий, онлайн-покупку билетов и информацию о клубе. Но кто, в действительности, будет следить за обновлениями сайта? Современный потребитель хочет знать всё обо всём, прилагая минимум усилий и не затрачивая много времени. Страницы YOTASPACE – это живая афиша и новостная лента заведения в рамках социальных сетей.
Публикация об обновлениях бренда смешивается с прочими новостями в ленте пользователя, адекватно вливаясь в общий поток информации. В результате, такой пост будет скорее восприниматься как полезное оповещение, в отличие от таргетированной рекламы или рекламной публикации в ином, не связанном с брендом сообществом. Никакого насильственного вмешательства в ленту обновлений. Никакого спама.
Сервисная поддержка
Говорить о клиентской поддержке через соцсети в 2016 году – все равно, что открыть Америку. Однако, не стоит забывать об этой возможности. Опять же: в силу доступности и повсеместности использования соцсетей, многим потребителям зачастую намного проще и удобнее отправить сообщение специалисту онлайн, нежели чем ждать ответа на свой вопрос по электронной почте (спасибо, что не по «Почте России», хотя всё бывает) или висеть на линии, прослушивая надоедливую мелодию в ожидании ответа оператора.
Сообщество Avon Россия – яркий пример ситуации, когда поддержка клиентов осуществляется не только представителями компании. Пользователи настолько вовлечены в бренд, что готовы делиться своими советами наравне со службой поддержки клиентов. В итоге, Avon Россия выстраивает вокруг себя не только сообщество постоянных пользователей соцсети, но и лояльных потребителей.
Служба поддержки в социальных сетях экономит нервы потребителю, персоналу и владельцу бизнеса. Отвечая прилюдно на вопросы и жалобы (или собирая хвалебные отзывы, почему нет?), бренд признает свои ошибки и демонстрирует свою готовность их решать оперативно, ориентироваться в работе на нужды клиента. Вспомните любые скандальные истории, связанные с плохой поддержкой: даже если разговор с клиентом происходил по телефону, о провале бренда мы все равно всегда узнаем из соцсетей. Не забывайте, что у компании может не быть своей страницы для обработки вопросов и жалоб, но практически у каждого потребителя есть свой личный аккаунт, где он не будет скупиться на слова. Все-таки намного надежнее и спокойнее контролировать ситуацию при помощи страниц бренда.
Это нужно клиентам
На самом деле, все сводится к одному: страница вашего бренда в первую очередь нужна не вам, а клиентам. Выбирая тот или иной товар, услугу, мероприятие или заведение для посещения, потребитель просматривает максимально большое количество информации по теме. Соцсети – важный этап на пути клиента к бренду. Более того, социальные сети могут этот путь значительно сократить. Смотреть меню, ассортимент или фотоотчеты на официальном сайте, дополнительно читать отзывы на платформах отзывов, смотреть фотографии от других покупателей по хэштегу в соцсетях и, в итоге, контактировать с брендом через официальную форму на сайте или по телефону – согласитесь, довольно долгий и нудный путь совершения покупки.
Контент сообщества сочетает все вышеуказанные элементы: с помощью своей страницы в социальной сети бренд уведомляет потребителей о новых поступлениях и акциях, служба поддержки оперативно решает проблемы, возникшие на любой из стадий осуществления заказа, а специальные разделы позволяют покупателям общаться между собой и делиться опытом покупок. 100%-ное попадание в целевую аудиторию. Возможно ли все это исключительно на уровне сайта?
Опубликовав всю интересующую информацию на странице в социальных сетях, позволив пользователям общаться и комментировать продукцию бренда, создав возможности для генерации пользовательского контента и поставив на клиентскую поддержку "онлайн" необходимое количество сотрудников, можно убить всех этих зайцев за раз.
Ведь, чем лучше себя чувствует потребитель, тем больше зарабатывает бренд, не правда ли?
https://jagajam.com
